与流程管理结合的案例管理

发布时间:2022-04-18

案例管理在内容和信息管理领域的供应商、分析师和企业中越来越受欢迎。但对于医疗、保险行业的人来说,这个词并不是什么新鲜事。几十年来,医疗、保险一直使用案例管理来规划和协调患者、客户支持、资源和服务。社会服务和法庭案件管理等领域也是如此,这一概念也有很长时间的根源。

所以,如果这不是一个新概念,为什么会引起这么大的轰动?

作为案例管理信息适用于这几个行业之外,将对话从企业长期以来用于处理重复性任务的流程自动化解决方案转移。这一概念激发了软件供应商进行创新并提供工具和技术,以将案例管理的好处——包括信息协调、协作和处理不可预测事件的能力——带到更广泛的工作领域。

采用案例管理功能的公司正在获得好处——包括所有信息的完整、集中的视图、对审计和合规性的支持,以及推动更好的客户体验的能力。


但是,与任何新兴技术一样,案例管理的扩展应用可能不会立即清晰。因此,让我们解决三个案例管理误解:

案例管理方法仅适用于某些行业

虽然案例管理作为上述领域的一种专业实践而诞生并仍然蓬勃发展,但分析师、软件供应商和最终用户都在接受类似的原则,并将其应用于所有行业的业务解决方案。

从制造商和大学到信用合作社和保险公司等企业都在采用案例管理解决方案,包括行业特定的解决方案,如欺诈调查、索赔处理和学生事件跟踪,以及横向用例,如HR入职、IT帮助台、项目管理等。

这项工作具有受益于案例管理功能和将工作作为案例管理的能力的关键要求,包括对员工决策的需求、对不可预测或可变结果的支持、企业范围内的协作以及易于访问所有相关文件和数据。

集中管理围绕案例、客户、请求、投诉或调查的所有信息、任务、事件和活动的一些好处包括:

1.提高客户服务水平

2.360度信息视图支持的决策

3.增强报告、审计和合规性的可见性

案例管理与结构化流程

案例管理在非结构化工作不遵循可预测的路径或流向特定结果的情况下表现最佳。但是,案例管理功能可以补充流程自动化等事务技术,帮助管理异常情况或其他需要人工干预和决策的方面。

合同管理生命周期中的反复来回或围绕标准学生注册流程,可以作为一个案例来管理。另一方面,更加动态的、以案例为中心的场景通常具有标准或重复的方面,您可以为员工自动化这些方面,使他们能够将时间和精力集中在做出关键决策、管理关系和满足复杂的请求上。最成功和最强大的案例管理解决方案往往同时利用了案例管理和流程管理及自动化工具。当这些功能在同一个信息平台中无缝结合时,它们可以为员工提供真正直观的解决方案,并为他们所服务的客户、客户、患者、学生提供更好、更个性化的体验。

本文标签:流程管理

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