客户服务流程自动化

作者:Alphaflow 时间:2022-11-06 浏览 :765

客户服务不仅仅是服务团队的工作,它也需要整个公司参与。但是,当涉及多个部门、系统和渠道时,建立以客户为中心的服务团队就不是件容易的事情。这就是自动化可以提供帮助的地方。人与人、人与企业互动的过程,其核心是一系列流程组成的。每个流程都包含一系列步骤,自动化减少了工作流程中的重复性和手动步骤,并连接了跨部门的工作流程,以提供成功的问题解决方案和出色的客户体验。


使用自动化来支持更快、更精简、更以人为本的客户服务,是每位服务领导者开始使用客户服务自动化所必须了解的内容。回答有关自动化客户服务工作流程的最紧迫问题,包括:

1.为什么自动化对客户服务很重要?

2.如何决定自动化哪些客户服务流程?

3.如何规划我的客户服务流程?

4.如何获得采用自动化客户服务流程的方法?

5.我需要什么技术才能使业务流程自动化成功?

为什么自动化对客户服务很重要?

自动化简化了复杂的流程,改善了客户体验,并帮助您的员工做他们最擅长的事情——提供出色的服务。根据Salesforce的业务流程自动化趋势报告,95% 的信息技术和工程领导者表示业务流程自动化是他们组织的优先事项,71% 的服务决策者正在加速自动化计划。


为什么呢?随着例行的、重复性的任务从人转移到机器,服务被简化了。员工有更多时间进行战略性工作。事实上,根据Salesforce和 Pulse的IT领导者通过流程自动化提高生产力的报告,74% 实施自动化的 IT 领导者每周至少节省了四个小时。您的整个企业可以更快地被调动起来,提供主动的、善解人意的客户服务。同时获得客户和员工更高的满意度。

如何决定自动化哪些客户服务流程?

您的客户服务自动化流程会随着时间的推移而建立。您不需要一次解决所有问题。相反,您可以自动化一些步骤,这些步骤往往是您的团队当前最棘手、最头疼的手动管理任务。

首先查看一个涉及多个团队和步骤的流程。哪些步骤最重复?您的服务代理在此流程中花费了多少时间?您是否因为效率低下而损失了成本?如果您自动化此流程或流程的一部分,是否有助于实现您的目标,例如提升客户满意度或员工体验?任何让您的员工或客户感到沮丧的流程都可以放入自动化候选的名单,是实现业务流程自动化的最佳起点。

如何规划要自动化的客户服务流程?

典型的服务流程很少是以一条直线的模式运营的,它更像一棵树,在需要做出决定或达到阈值的每个点都有分支。在自动化业务流程之前,您首先需要了解它。这需要一张地图。创建客户服务流程图以帮助您查看流程中决策点、人员、数据和系统之间的所有关键连接。

如何改进我的客户服务自动化业务流程?

很多时候,自动化实施都失败了,因为企业没有足够重视让每个人都参与进来。通过测试您的自动化业务流程并寻求反馈来避免此错误。人们是否了解如何使用自动化的流程?它是否按计划工作?他们的经历是什么?当您及早获得认可时,自动化业务流程才会推动采用。

测试后,请衡量对客户服务的任何改进。您是否减少了完成该流程所需的时间?它是否带来了更好的员工体验?可能节省多少成本?如果自动化改进了这些指标中的任何一个,那么恭喜您,客户服务自动化收获了该有的结果。如果您没有看到您希望的改进,您可以随时返回并调查在哪里进行调整。

我需要什么技术才能使业务流程自动化成功?

随着市场和业务条件的变化,您可能需要改进您的流程——您需要一个灵活的自动化平台来轻松地进行这些更改。寻找这四种客户服务自动化功能,让您的客户更快乐,让您的客户服务代理更有效率: 

1.低代码自动化平台——无需大量或昂贵的 IT 资源即可实现自动化。 

2.能够从任何地方连接数据——无论数据位于何处,都可以访问他们需要的数据。 

3.人工智能增强——在流程的每一步为您的员工提供他们需要的洞察力。 

4.多渠道客户体验——简化每位客户的体验,无论他们使用什么渠道。

业务流程自动化使您的服务运营走上更高效、更灵活的未来之路。 借助自动化的客户服务流程,您可以提供当今人们想要和期望的客户和员工体验。

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