加速业务流程数字化,提高用户体验

作者:AlphaFlow团队 时间:2023-09-14 浏览 :319

随着市场服务水平不断地提高,客户越来越需要想要快速、无缝的数字体验。他们现在希望每个企业都能快速提供产品和服务,并提供无缝的用户体验。

例如,客户希望登录他们的在线帐户查看其水电费的实时报告;他们希望从手机官网购买手机,能得到开箱即服务——包括将其激活和设置好;他们希望银行贷款能够在几分钟内得到预审核或批准;他们希望所有服务提供商都能自动提供他们之前访问时留存的所有数据,而不是一遍又一遍地被问同样的问题。这些都是许多传统企业无法满足的期望。但是数字时代应运而生的企业可以通过快速交付数字产品和服务,结合先进的算法和对信息的全面访问,快速占领这片新兴市场。

客户当然不会直接表达对快速便捷的数字服务需求,也不会要求许多行业做出类似数字化的彻底改革。但是,直观的界面、全方案的可用性、实时服务承诺、个性化处理、全球的一致性——这些都是客户越来越习惯的世界。不寻求改变的传统企业真的能背靠资源而不被市场淘汰吗?因为,业务数字化的改变,这不仅仅是卓越的用户体验,他们还可以提供更具竞争力的价格,因为成本更低,运营控制更好,风险也更低。

为了满足客户的高期望值,公司必须加速其业务流程的数字化。但它们不应只是简单地实现现有流程的自动化。他们必须重塑整个业务流程,包括减少所需步骤、减少文档数量、开发自动化决策以及处理监管和欺诈问题。运营模式、技能、组织结构和角色需要重新设计,以适应重新设计的流程。应调整和重建数据模型,以实现更好的决策、绩效跟踪和客户洞察。数字化通常需要将旧智慧与新技能相结合,例如,通过培训销售经理来编写定价算法,可能需要新的角色,例如数据科学家和用户体验设计师。

通过将信息密集型的流程进行数字化,成本可降低高达90%,周转时间可缩短几个数量级。此外,用软件取代纸张和手动流程使企业能够自动收集可挖掘的数据,以更好地了解流程性能、成本驱动因素和风险原因。有关数字流程绩效的实时报告和仪表板使管理人员能够在问题变得严重之前解决问题例如,通过监控数字渠道中的客户购买行为和反馈,可以更快地识别和处理供应链质量问题。成功的公司正在重塑流程,挑战与现有流程相关的一切,并使用尖端数字技术重建它。例如,领先的企业不是创建技术工具来帮助后台员工将客户投诉输入到他们的系统中,而是创建了自助服务选项,供客户输入自己的投诉。

这种对传统的流程再造有更重要的意义,它与新的敏捷管理相结合,快速准确地满足用户的需求。

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