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利用四字口诀优化流程管理中的无效活动

作者:alphaflow来源:alphaflow.cn访问:20时间:2019-06-17

在审批流程的过程中往往会出现许多可疑的迹象,针对这些可疑活动,领导应该批还是不批?我们可以进一步来分析,这些活动到底是必要的,还是可以被优化的。对于流程中的一些无效活动,除了删除不做以外,还能怎么优化呢?根据ESIA四字口诀进行优化。

ESIA是Eliminate,Simplify,Integrate,Automate的缩写,其含意分别是清除、简化、整合、自动化(见表),这是减少流程中非增值活动,并且调整流程核心增值活动时非常实用的一个操作原则。


【E】清除(eliminate)

主要指清除企业现有流程管理内的非增值活动。非增值活动中,有一些是不得已而存在的,而另一些则是多余的,我们所清除的应该是多余的非增值活动。因而在设计流程时,对流程管理的每个环节(或要素),可以思考“这个环节为何要存在”、“这个流程所产出的结果是整个流程完成的必要条件吗”、“它的存在直接或间接产生了怎样的结果”、“清除它会解决怎样的问题点”、“清除它可行吗”。通过一系列的问题,来着手判断是否为非增值环节,是否多余,它的存在产生了怎样的不利影响,而清除是否可行。如何消除或最小化这些活动,同时又不给流程带来负面影响,是重新设计流程的主要问题。

1.过量产出。超过需要的产出对于流程而言就是一种浪费,因为它无效地占用了流程有限的资源,在一定意义上,它带来的问题是增加库存和掩盖问题。

2.活动间的等待。指流程内任何时刻由于某种原因导致的对人或物的等待。带来的问题是造成待处理文牍和库存物品的增加,通行时间加长,追踪和监测变得更加复杂,却几乎未增加顾客价值。

3.不必要的运输。任何人员、物料和文牍移动都要花时间,浪费了员工时间,增加了成本。

4.反复的加工。在公司运营流程的实际运作中,很多产品或文件会被多次处理。那么这些处理工作增值吗?如不增值是否由于产品设计不佳或流程不完善?

5.多余库存。不但指物品的库存,还包括流程运营过程中大量文件和信息的淤积。

6.缺陷、失误。一般来说,产生故障的原因除了人员外,很大原因在于流程结构的不合理。

7.重复的活动。如信息需要重复的录入,而运用了数据库共享技术就可以在整个价值链的任何一点上输入,被整个价值链共享。

8.活动的重组。是指相似的活动在处理上有部分不同时,为了适应某些特定的习惯就采取不同流程方式,造成流程资源的浪费。这种活动应进行清除与重组。

9.反复的检验。有些检验、监视与控制已成了一种官僚作风和形式主义,已不具有它本来的意义,甚至成了设置管理层次和管理岗位的理由。应将部分检验、审核工作进行授权,不要事无巨细地都上报,造成审核的形式化和上层领导工作的繁重与低效化。

10.跨部门的协调。跨部门的协调已经成了本位主义、官僚作风的一个代名词。应加强流程的整体观,进行职责的重新定义。

【S】简化(simplify)

在尽可能清除了非必要的非增值环节后,对剩下的活动仍需进一步简化。一般来说可从下列各方面进行考虑。

1.表格。许多表格在流程中根本没有实际作用,或表格设计上有许多重复的内容。根据重新设计表格和IT技术的介入,可以简少许多工作量,减少很多环节。

2.程序。在原来设计流程时,通常认为流程内员工的信息处理能力非常有限,因而一个流程通常被割裂成多个环节,以让足够多的人来参与完成流程任务。通过运用IT手段,信息处理能力得以加强,可以简化流程的程序,整合一些工作内容,提高流程结构性效率。

3.沟通。简化沟通,避免沟通的复杂性。

4.物流。虽然大部分物流的初始设计都是自然流畅且有序的,但在使用过程中为了局部改进而进行的零敲碎打式的变动,在很大程度上使流程变得低效。有时,调整任务顺序或增加一条信息,就能简化物流。

【I】整合(integrate)

对分解的流程进行整合,以使流程顺畅、连贯,更好地满足顾客需求。

1.活动。授权一个人完成一系列简单活动,将活动进行整合,从而可以减少活动转交的发错率和缩短工作处理时间,实现流程与流程之间的“单点接触”。

2.团队。合并专家组成团队,形成“个案团队”或“责任团队”。这样使得物料、信息和文件“旅行”距离最短,改善同一流程上工作的人与人之间的沟通。

3.顾客(流程下游方)。面向顾客,和顾客建立完全的合作关系,整合顾客组织和自身的关系,将自己的服务交送于顾客组织的流程。

4.供应商(流程上游方)。消除企业和供应商之间的一些不必要的官僚手续,建立信任和伙伴关系,整合双方的流程。

【A】自动化(automate)

对于流程的自动化,不是简单以自动化完成就可以了,事实上,过多地使用计算机会反而使得流程更加复杂和烦琐,因而要在对流程任务的清除、简化和整合基础上应用自动化,同时,任务的清除、简化和整合也要依靠自动化来解决。

1.脏活、累活与乏味的活。

2.数据的采集与传输。减少反复的数据采集,并降低单次采集的时间。

3.数据的分析。通过分析软件,对数据进行收集、整理与分析,加强对信息的利用率。

这个口诀在中国企业里得到了进一步的发展,有企业在应用ESIA口诀时,提出了自己的想法:不能只是像ESIA强调的那样做“减法”,国内的企业还需要做“加法”,即填补增值的活动,口诀也就演变为ESEIA,在“清除、简化”的“减法”完成以后,再做E(establish,填补)的“加法”,然后,进行“整合”与“自动化”。

那么应该增加哪些方面的增值活动呢?可以从以下方面考虑:

1.知识的积累。在流程管理的活动中,哪些活动中的产出应该作为知识进行归档和存储,如何归档存储有利于知识的复用。

2.知识的复用。在进行此项业务活动时,有哪些资源和知识库可以帮助此项活动开展的更好?如客服人员在解答客户问题的时候,可以增加一个对已有问题库的搜索以获取更好的解决方案,提高处理效率。

3.评估和总结。在流程的关键里程碑或者活动结束后增加总结评估活动,找到有哪些知识经验可以记录固化下来,有哪些还需要进一步改进。

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