“出色的流程管理是我们的战略。我们从管理出色流程的普通人那里获得了出色的结果。我们观察到，我们的竞争对手经常从管理破碎流程的聪明人那里得到平均（或更差）的结果。”一位丰田全球化企业的高管曾经这么说过。
业务流程管理 (BPM) 是一种系统方法，可以使企业的流程和工作流在不断变化的业务环境中更加有效、高效和灵活。流程是所有业务活动的核心，可确保实现一致性和可重复性。实现卓越流程可以改善企业为客户创造和交付价值的方式。这里的重点是流程服务于客户而不是企业本身。
BPM 的目标是减少人为错误、流程变化和浪费，并使利益相关者关注其职能或角色的需求。许多企业在真正了解流程本身之前就错误地投资于技术解决方案以实现流程和工作流的自动化。流程的理解必须先于技术，否则您的投入就会陷入效率低下的风险。
成熟度模型概念有助于确定您的企业在其流程管理过程中所处的阶段以及所需的最佳支持或解决方案。 下面的模型，改编自最初开发用于软件工程的能力成熟度模型 (CMM)。
处于最低级的组织，基本上没有健全的软件工程管理制度。每件事情都以特殊的方法来做。如果一个特定的流程碰巧由一个有能力的管理员和一个优秀的软件开发组来做，则这个工程可能是成功的。然而通常的情况是由于缺乏健全的总体管理和详细计划，时间和费用经常超支。结果，大多数的行动只是应付危机，而非事先计划好的任务。处于成熟度等级1的组织，由于业务流程完全取决于当前的人员配备，所以具有不可预测性，人员变化了，流程也跟着变化，要精确地预测产品的开发时间和费用之类重要的项目是不可能的。
在这一级，有些基本的管理行为、设计和管理技术是基于相似产品中的经验，故称为“可重复”。在这一级采取了一定措施，这些措施是实现一个完备过程所必不可缺少的第一步。典型的措施包括仔细地跟踪费用和进度。不像在第一级那样，在危机状态下方行动，管理人员在问题出现时便可发现，并立即采取修正行动，以防它们变成危机。关键的一点是，如没有这些措施，要在问题变得无法收拾前发现它们是不可能的。在一个项目中采取的措施也可用来为未来的项目拟定实现的期限和费用计划。
在第3级，已为流程编制了完整的文档。业务流程的管理和技术都明确做了定义，并按需要不断地改进过程，而且采用评审的办法来保证业务的质量。在这一级，可引用CASE环境来进一步提高质量和产生率。而在第1级过程中，“高技术”只会使这一危机驱动的过程更混乱。
一个处于第4级的公司对每个流程都设定质量和生产目标。这两个量将被不断地测量，当偏离目标太多时，就采取行动来修正。利用统计质量控制，管理部门能区分出随机偏离和有深刻含义的质量或生产目标的偏离。
第5级的目标是连续地改进业务流程。这样的企业使用统计质量和流程控制技术作为指导。从各个方面中获得的知识将被运用在以后的项目中，从而使业务流程融入正反馈循环，使生产率和质量得到稳步的改进。
顾问和管理层可以使用许多方法和系统来改进业务流程的各个方面，从而实现更高的效率和更精简的成本价值。 我的观点是，应用的方法必须适合您的文化和管理风格，理想情况下应该专门为您的业务设计。
了解您在流程成熟度模型中的位置将有助于指导您对流程管理之旅的思考，并有助于确定您的优先领域。
随着技术扩展到业务的所有领域，采用业务流程管理的公司将越来越能够更快地适应新机遇，并确保资源和员工得到最大程度的利用。
