每个电子商务的企业，都无法绕开一个问题：退货。退货流程在许多方面都是电子商务中的关键流程。从产生的费用到法律保障问题，再到顾客满意度和顾客终身价值，退货过程对网店的成败起着决定性的作用。
我们对退货流程进行了更深入的研究，并提出了一种技术：流程挖掘(Process Mining)，该技术可以一触即发地显示出障碍、成本陷阱、优化和自动化潜力。
退货管理由许多子流程和待办事项组成。除了退货运输的纯成本外，内部流程，或由此产生的时间和资源也会产生成本——这些成本很难甚至无法通过标准评估来捕捉。使用错误的退货率以及来自 ERP（例如 SAP）、CRM 和/或商品管理的不完整数据进行预测和人员规划也会导致问题。
如果没有端到端的透明度，即对退货处理中每天发生的所有流程进行客观、全面的了解，几乎不可能查明低效流程和代价高昂的障碍。而这正是流程挖掘发挥作用的地方。
流程挖掘是一种流程分析技术，能够将来自不同系统的数字数据轨迹组合、解读并自动可视化——以交互式流程流的形式呈现，并配备重要的关键指标。
流程挖掘可以测量和可视化 KPI（关键绩效指标）和 PPI（流程绩效指标），分析现有流程的绩效和合规性。同时，分析流程变量，发现瓶颈并比较流程，从而自动发现瓶颈和成本陷阱的原因。另一方面它可以整合来自不同系统（例如门店系统、ERP、商品管理、CRM 等）的数据和用户行，发掘自动化潜力。
在退货管理中使用流程挖掘可以实现哪些目标呢？
1.更高效的流程
2.更高的自动化程度
3.节省资源和成本
4.提高客户满意度和客户生命周期价值
在电子商务领域，流程挖掘不是空谈，而是在业务流程管理中有助于实现企业真正竞争优势的重要工具。
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