如何进行流程分析?

作者: 时间:2024-05-10 浏览 :120

流程分析需要一致性、战略性和周期性。 让我们看看如何在您的企业中实现这一目标。

定义范围和目的

虽然您必须每六个月进行一次流程分析,但每次的范围和目的都不会相同。 根据您正在分析的流程的成熟度,这可能会有很大差异。

因此,首先定义以下内容。

1.范围:您将分析哪些流程? 分析的范围有多大?

例如,作为负责客户的人,您可能会分析客户的整个购买后旅程。 在这里,您将抽取客户样本,研究他们旅程中的步骤和里程碑,听取 1-20 个电话,并采访一些客户成功主管。

另一方面,您可以对每月的客户评论进行深入分析。 在这种情况下,您将听取特定时期内的每个客户评论电话。 您将对客户的感受、他们的主要不满或他们希望看到的解决方案进行更深入的观察。

2.目的:你在寻找什么? 您会根据调查结果采取什么行动?

当然,任何流程分析的直接目的都是寻找改进的机会。 然而,某些改进可能会花费更多; 其他人可能需要更长的时间或影响组织的其他部分。 在开始之前想想你的目标是什么。

3.将团队聚集在一起

良好的流程分析需要合适的专家。 选择一个分析师团队:对您正在分析的流程有经验;定期使用该流程;了解为什么任务会以现在的方式执行;了解它对更大的组织工作流程的影响;为他们创造一个协作环境来讨论和辩论他们的观察结果。 AlphaFlow任务视图和注释是实现此目的的好方法。

4.了解当前状态

从定性分析开始。 在审核现有流程时,重点关注如何进行和为何进行。 例如,您可能会了解到今天的客户投诉已记录在电子表格中。 问问为什么。 这些选择背后可能有商业原因。

以开放的心态进行业务流程分析,不带任何判断力。 尽可能详细地倾听并收集信息。

一旦清楚地掌握了这个过程,就可以进行定量分析。 围绕以下一些方面收集关键绩效指标:包括生产和解决的时间;服务水平协议 [SLA] 遵守率、错误率、升级率,以及资源利用率。

在此阶段,您还可以使用更多的流程图工具和方法来可视化您当前的状态。


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