如何进行流程分析？

流程分析需要一致性、战略性和周期性。 让我们看看如何在您的企业中实现这一目标。

定义范围和目的

虽然您必须每六个月进行一次流程分析，但每次的范围和目的都不会相同。 根据您正在分析的流程的成熟度，这可能会有很大差异。

因此，首先定义以下内容。

1.范围：您将分析哪些流程？ 分析的范围有多大？

例如，作为负责客户的人，您可能会分析客户的整个购买后旅程。 在这里，您将抽取客户样本，研究他们旅程中的步骤和里程碑，听取 1-20 个电话，并采访一些客户成功主管。

另一方面，您可以对每月的客户评论进行深入分析。 在这种情况下，您将听取特定时期内的每个客户评论电话。 您将对客户的感受、他们的主要不满或他们希望看到的解决方案进行更深入的观察。

2.目的：你在寻找什么？ 您会根据调查结果采取什么行动？

当然，任何流程分析的直接目的都是寻找改进的机会。 然而，某些改进可能会花费更多； 其他人可能需要更长的时间或影响组织的其他部分。 在开始之前想想你的目标是什么。

3.将团队聚集在一起

良好的流程分析需要合适的专家。 选择一个分析师团队：对您正在分析的流程有经验；定期使用该流程；了解为什么任务会以现在的方式执行；了解它对更大的组织工作流程的影响；为他们创造一个协作环境来讨论和辩论他们的观察结果。 AlphaFlow任务视图和注释是实现此目的的好方法。

4.了解当前状态

从定性分析开始。 在审核现有流程时，重点关注如何进行和为何进行。 例如，您可能会了解到今天的客户投诉已记录在电子表格中。 问问为什么。 这些选择背后可能有商业原因。

以开放的心态进行业务流程分析，不带任何判断力。 尽可能详细地倾听并收集信息。

一旦清楚地掌握了这个过程，就可以进行定量分析。 围绕以下一些方面收集关键绩效指标：包括生产和解决的时间；服务水平协议 [SLA] 遵守率、错误率、升级率，以及资源利用率。

在此阶段，您还可以使用更多的流程图工具和方法来可视化您当前的状态。