CIO专题
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CIO职业轨迹:偏向企业流程管理

作者:来源:访问:29时间:2019-04-27

每当我在享受安宁时,我都会思考IT将走向何处。我相信,现在是IT即将发生巨变的时刻。我还相信,凡是有事业心的CIO此刻都应该认识到,掌握了业务流程管理(BPM)的技能,就等于掌握了IT的未来。

事实上,如今的企业可以从众多的服务商那儿得到任何他们想要的IT服务,而不必求助于自己的IT部门。在以往,申办任何新的IT应用-无论是电话系统、网络连接还是其他-都必须IT部门帮助实现。现在,无须自己IT部门的参与,无数细分的第三方服务商就能提供所有人都能访问的产品和服务。因此,我相信这一变化趋势对CIO这种需求驱动型的岗位带来了无比大地挑战。

在思考这一变化趋势的长期影响时,我感觉到,所有关注自己职业发展的CIO,都应该开始评估自己的专业优势到底应该在哪里。当然,所有常规的IT服务都可以找到供应商,但CIO的对技术的理解和对流程的通晓,却不是供应商能够提供的(也许CIO应该改名为首席流程官?)。总而言之,作为CIO的我们,比起公司里的任何他人,都要更了解公司的业务规则、业务流程、功能架构及决策系统。

更妙的是,几乎所有的企业都急需这种流程专家式的人才。通常情况下,我们利用残缺信息进行决策,遍历复杂流程处理事务,更经常被过时的业务规则耽误工作。

例如,有一次我和团队帮公司制定减小销售回款周期(DSO)的战略目标。因为我们的信贷、销售和开票流程横跨了若干部门,所以会计部门苦苦寻找合适的实现方法而不能。然而谁对这些业务流程知识有着整体上的理解?当然是我们IT部门了。

我们会见了会计部门,帮助他们认识到,减小DSO取决于改善他们的信贷控制流程、尽早标注迟发账户以及变更一些销售指标。我们对这一大过程的整体认识使我们确定哪些步骤可以标准化,然后尽量自动化其关键要素(例如,自动识别潜在的迟发账户)。最终的结果是,我们的DSO减小了约15%,现金流状况也明显得到改善。

另一个案例中,我们的市场总监想知道什么时候最值得做客户回访。理想情况是,当客户正要转移对我们的偏好时,对其进行回访,这样不仅可以成功挽留客户,而且不必在忠诚仍在的客户身上浪费资源-有时候,这样甚至很危险,因为老客户对“客套”的反应是激愤,进而远离。

从市场总监自己略带凌乱的描述中,我们知道他想从公司的营销流程和营销活动中挖掘出应该回访的指标。这一观点比较狭隘,因为客户和整个公司都有接触,而不仅仅是营销部门。那么哪个部门知道所有这些客户和公司交互的信息呢?一样,仍旧是IT部门。

我们做好功课后和市场总监讨论。在我们整理的企业/客户互动指标中,包括订单数量、订单频率、授信记录、响应率、销售票据、信贷记录、支付记录,等等,我们据此确定哪些可能是做客户回访的指标。经过了一定程度的完善,我们正式启用了这一回访方案。到目前为止似乎作用很明显:我们的客户活动更为频繁,“回头率”也大大提高。

诸如此类的例子教育我,在这个IT不断分工的时代,我们作为CIO,可以将我们对业务流程的理解和我们对技术的掌握进行结合,从而让组织更需要我们。在IT服务正日益商品化的时代,几乎没有其他的方法像这个这样来巩固和加强我们CIO的职业发展轨迹。

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